יאן קרלזון המנהל לשעבר של חברת נתיבי אוויר סקנדינביים (SAS) סיפר פעם כי  "האתגר שלי הוא לוודא כי כל אחד מחמשת מיליוני האנשים הנוסעים איתנו מדי שנה, ונפגש עם חמישה מעובדי החברה (והמשמעות היא 25 מליון מגעי מותג) יחווה בכל פעם 'רגע חיובי של אמת'. לכן, כל אחד מהעובדים שלנו חייב לספק לכל נוסע שהוא או היא פוגשים את ההתרשמות הנכונה מ- SAS."  נסו לחשוב, כמה גורמים בחברה תעופה משפיעים על חוויית הטיסה של הנוסע?  ניהול חוויית המותג המבוססת על הבטחת ערך ללקוחות אינה תפקידה הבלעדית של מחלקת השיווק. אם כל הפונקציות בארגון לא ייקחו חלק פעיל ביצירה ובטיפוח היום יומי של הבטחת הערך הלקוחות יתבלבלו – במקרה הטוב ויתרגזו במקרה הרע.

לכן, כשחברת לופטהאנזה למשל,עוד אחת מאין סוף המתחרות של SAS , מבססת את ההבטחה המותגית שלה על המשפט המאוד מחייב There’s No Better Way to Fly היא לא יכולה לסמוך על מחלקת השיווק שתעשה את העבודה. חוויית הנוסע מורכבת ומושפעת (לטובה או לרעה) מהפעילות של כל חברת התעופה.

חוויית הלקוח המבוססת על מספר רגעי קסם המהווים למעשה את המימוש של הבטחת המותג חייבת להיות במתאם גבוה עם תרבות הארגון (באחריות ההנהלה הבכירה) , עם ההתנהגות הארגונית שלו (באחריות משאבי האנוש), עם תמהיל המוצרים ומחירם (באחריות מחלקות המו"פ, התפעול והכספים), עם אופי השוק והתנהגות הלקוחות (באחריות מחלקת המחקר השיווקי), עם מערך התקשורת השיווקית (באחריות מחלקת המרקום) ועם הנראות והתחושה שמשרים המערך הפיזי של החברה ומוצריה (באחריות מנהל חוויית הלקוח). מי מנהל כאן את השיווק? כולנו!

חומר למחשבה ולפעולה
ערכו רשימה הכוללת את מכלול ההתנסויות, המפגשים והחשיפות של הלקוח עם החברה, מוצריה והמסרים הפרסומיים שלה. ציינו גם מפגשים שאינם בשליטתכם המלאה (נקודות מכירה, מפיצים עצמאיים וכד').

ערכו את הרשימה כרצף של תחנות על ציר הזמן היעזרו במרקר צבעוני וסמנו באדום כל נקודה בעייתית. נסו לעשות את אותה הפעולה והפעם על חוויית הלקוח של המתחרה/ים העיקרי/ים שלכם. 
מה המסקנה לאחר המיפוי הזה?

להורדת הקלף המשלים - הקליקו כאן